SKT, 히트상품 개발에 '인사이트 마케팅' 있다

[2009.4.27  전자신문]  황지혜 기자 (gotit@etnews.co.kr)

지하철 안에서 사람들의 행동을 면밀히 관찰한다. 세대별로 시간 보내는 방법을 분석해 본다. 10대 청소년들의 전화 통화 내용을 엿듣는다. 친한 친구들과의 통화 내용이 ‘뭐해’ ‘어디야’ 등 상대의 상태 확인에 집중돼 있다는 점을 확인한다. 또 20대 젊은 여성들은 전화가 오지도 않았는데 아무 이유 없이 휴대폰을 꺼내 본다. 이런 행동 패턴을 꼼꼼히 정리한다.

인사이트 마케팅을 추진하는 SK텔레콤 HCI(Human Centered Innovation)팀의 일상이다. 인사이트 마케팅이란 기존 설문조사 등 비대면 방식 소비자 조사에 담기지 않은 정보를 발견하기 위한 기법이다. 타깃 고객의 행동과 라이프스타일을 통찰력(인사이트)을 갖고 직접 관찰해 이를 제품 개발에 활용하는 방법을 말한다. HCI팀은 가입자 가정을 방문해 가족의 행동 패턴을 관찰하기도 한다.

이런 관찰을 통해 휴대폰 대기화면에 친구의 기분 및 상태 정보를 띄워 놓을 수 있는 ‘파자마파이브’ 서비스가 개발됐다. 지하철에서 휴대폰 사용 패턴을 관찰, 이용자들이 친한 지인의 상태 파악에 많은 시간을 투입한다는 점에 착안했다. 자신과 친한 이들과의 상태를 지속적으로 공유하고 싶어하는 휴대폰 통화자의 수요를 예측해 이를 서비스로 개발한 것이다.

이 결과 파자마파이브 서비스는 현재 56만명이 가입하면서 인기를 끌고 있다. 휴대폰 사용 패턴을 정밀하게 관찰해 얻은 결과를 활용해 고객의 마음을 사로잡은 것이라고 SKT는 설명했다.

또 오픈마켓 ‘11번가’의 ‘채핑’ 서비스 역시 소비자 인사이트를 기반으로 개발된 사례다. 쇼핑과 채팅의 합성어인 채핑은 지난 2006년 말 HCI팀이 고객 15명의 집을 직접 방문, 인터넷 이용 패턴을 관찰하는 과정에서 개발됐다.

많은 고객이 쇼핑몰의 창을 띄워 놓은 상태에서 다른 채팅 전용창을 열고 채팅하는 모습을 발견한 것. 이를 토대로 1년여의 연구 끝에 쇼핑과 채팅을 동시에 할 수 있는 서비스를 론칭했다. 현재 하루 평균 10만명 이상이 사용하고 있을 정도로 11번가의 핵심 서비스로 자리 잡았다.

SKT 관계자는 “경쟁이 치열해지면서 소비자가 던진 사소한 말과 행동 뒤에 숨은 욕구를 발굴하고 이를 충족시키는 적극적이고 소비자 지향적인 접근 방법이 중요해졌다”면서 “드러나지 않은 욕구에 가장 빠르고 정확하게 대응하는 것이야말로 기업의 경쟁력이 될 것”이라고 설명했다.